この記事では、CX（カスタマーエクスペリエンス）とはなんなのか？またその違いについて解説しているとん
ブログ記事でユーザーを満足させる方法は、ズバリ魅力的な文章を書いて価値のある情報を提供することです。
ただ、ブログという性質上、どうしても文章がメインになってしまいますが、文字さえよければ良いとは言えません。
近年のGoogleSEOは、文字の内容はもちろんのこと、さまざまなデータを取り入れてユーザーの満足度を高めています。
そのため、SEO対策もかなり複雑になっており、そのために行うことや意識すべき点も増えています。
そんな中で重要とされているのが、UIやUXという項目。
近年ではそれに付随して、CX（カスタマーエクスペリエンス）について注目が集まっています。
このCXを高めることによって検索上位に上がりやすくなりますので、今回の記事では、CXとは一体何なのかについて解説していきます。
また従来から重要視されていた、UIとUXについても触れ、その違いについても解説したいと思います。
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？
CX（カスタマーエクスペリエンス）ってなんだぷう？
カスタマーエクスペリエンスとは、顧客として受ける様々な体験を意味する言葉で、「商品サービスを認知してから購入、利用する」という一連の流れ全てを表した用語になります。
CXは非常に広い意味で使われている用語であり、ビジネスで行われる一連の流れ全てを表す総称と言えます。
近年、この考え方が非常に重要になってきています。
近頃のGoogleSEOでは、ユーザーの体験を重視しています。
ですので、CXという概念について知っていただき、今後のビジネスにお役立てください。
カスタマーとユーザーの違い
まず、ビジネス用語として、カスタマーとユーザーという言葉が出てくるので、この違いについて解説したいと思います。
初心者の方は、どっちがどっちかわからなくなってしまっていると思いますので、ここで覚えてしまいましょう。
カスタマー＝顧客
ユーザー＝利用者
基本的にこの用語の意味としては上記になります。
ただ、これではまだあまり違いがはっきりしないと思います。
詳しく解説すると、カスタマー（顧客）というのは、サービスや製品に関わる全ての人がカスタマーに当たります。
対してユーザーは、特定の商品サービスの利用者のことを指します。
つまり、カスタマーの中にユーザーが含まれていることになりますね。
カスタマーというのは全ての人を表す言葉になりますので、意味が広義ということを覚えておきましょう。
ユーザーについては、次の項目で、ユーザーエクスペリエンスについて触れていますので、その際に意味を再度思い出してから読み進めましょう。
CXが注目されるようになったのはなぜ？
そもそもなぜCXが注目されるようになったのか？について触れていこうと思います。
この点は、今後のGoogleSEOの流れを考える上でも重要になります。
時代の流れを理解することによって次の施策を行うことが可能になりますので、頭に入れておきましょう。
近年CXが注目されるようになったのは、以下のような要因があります。
- 情報ツールの急速な変化
- 価値観の変化
それぞれ解説しますね。
情報ツールの急速な変化
まず一つ目の要因として、情報ツールの急速な変化があります。
考えてみて欲しいのですが、情報を取得するツールというのは、ここ10年くらいでかなりの変化を遂げています。
- コンピュータの登場
- インターネットの登場
- スマートフォンの台頭
まずコンピュータの登場は情報の取得ツールが世界に普及する原点となりました。
意外と歴史の浅い分野ですが、ここから急速にITツールが普及します。
そのきっかけになったのがインターネットの登場です。
ネットがどんどん広がったことによって、会社でビジネスとして利用されることが増え、さらにパソコンの価格が下がっていくことで一般家庭にも普及するようになりました。
それもここ10年〜20年くらいの歴史です。
そしてパソコンを中心にネットが普及していましたが、ここでガラケーが登場。
ガラケーによって、誰でもインターネットにアクセスできる端末を持ち運べるようになりました。
この時代は、モバイルサイトで稼ぐことが流行っており、GoogleのSEOの仕組みも単純だったため、やれば誰でも稼げる時代でした。
そして近年、スマホが一般に普及し、誰でもネットを利用するのが当たり前になりました。
確かにそれぞれのポイントで劇的な変化をしてるトン
このように、ここ最近だけでも情報の取得ツールは急速に変化しており、それによってユーザーが得る体験も変化しています。
少し昔までは物を購入する時は、お店に行って商品を選んで購入するというのが普通でした。
しかし、ネットの普及によって、商品を知って購入するまでの流れが多様化してます。
そのためCXの重要性が増えているのです。
価値観の変化
そして2つ目に、価値観の変化が挙げられます。
これまでの世の中では、商品の良さで他と差別化して、ユーザーに体験をしてもらうのが一般的でした。
しかし現在はというと、世の中の商品の大半は似たようなものばかりです。
技術が進化し、似たような機能を持った優秀な製品が溢れ、誰でも手に入るようになりました。
ですので、製品単体では、大きな差別化をすることが難しくなっているのです。
そのため、商品の認知から購入、利用までのユーザーの体験によって、商品の差別化を行う必要が出てきているのです。
どうせ商品を購入するのであれば、良いイメージの企業から気持ち良い流れで購入したいですよね？
なので、CXが近年のマーケティングで重要視されているのです。
CXを高めるメリット
では、そのCXを高めることによって、どのようなメリットがあるのかについて解説したいと思います。
主なメリットは以下の３つです。
- 他社への乗り換えリスクを減らせる
- リピーターが増える
- SEOに有利になる
他社への乗り換えリスクを減らせる
まずCXを活用することによって、他者への乗り換えリスクを減らすことが可能になります。
米オラクル社の調査では、全体の89%にあたる顧客が満足できないCXを原因に他社へ乗り換えた経験があることがわかっています。
http://www.oracle.com/us/products/applications/cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf
リピーターが増える
顧客が他社へ流れることを防げれば、リピーター獲得に繋がります。
これはブログなどの発信をする上でも重要です。
実際ユーザーは色々な発信者の情報を見ていますので、なるべく自分のブログだけにとどまらせた方が、利益に繋がります。
ですのでCXについては意識しておく必要があるのです。
SEOに有利になる
そして、SEO的に有利になるという点も見過ごせないでしょう。
近年Googleは、検索体験などユーザーの体験にフォーカスした施策を増やしています。
検索体験の最適化（SXO）については、こちらの記事で詳しく解説していますので、SEOの効果を高めたい方はぜひ目を通しておくことをおすすめします。
ただ情報を羅列するだけではなく、ユーザーが問題を認識してから検索し、問題を解決するまでのフローを重視していますので、CXを高めることは大きなメリットになるでしょう。
UX（ユーザーエクスペリエンス）とは？
UX（ユーザーエクスペリエンス）ってなんだぷう？
それではUXとは一体なんなのか？
UXとは「ユーザーエクスペリエンス」の略で、ユーザーが一つの製品を通して得る経験になります。
先ほどの用語解説にもありましたように、ユーザーはサービスの利用者を表しています。
ですので、CXよりは狭い意味を持つ用語になります。
関係性的には、CXの中にUXがあるという解釈です。
UXの例
少しわかりづらいと思いますので例を出します。
ネットでPS5を検索し商品を購入、利用に至るまでの体験がCX
その中でPS5を利用して得る体験の部分がUX
このような解釈になります。
ユーザーは製品購入者ですので、実際に手にとってから得る全ての体験がUXということになります。
その差は微妙だと思いますが、ニュアンスとして覚えておきましょう。
UI（ユーザーインターフェース）とは？
UI（ユーザーインターフェース）ってなんだぷう？
ではUIとは一体どんな意味なのか？
UIは「ユーザーインターフェース」の略で、ウェブ用語として稀に聞くと思います。
UIとはユーザーと製品の接点を意味する用語です。
ユーザーが実際に製品を通して見るもの、触れるもの、商品そのものの使い勝手がユーザーインターフェースになります。
このUIを利用した結果、得ることができた体験がUXということになります。
UIもUXもCXの中の一部になります。
CX>UX>UI
このような立ち位置になりますね。
UIの例
では、UIとは一体何を指すのかについて、具体的な例をあげたいと思います。
UIが一番この業界で聞く用語だと思いますので、イメージしやすいと思います。
- サイトのデザイン
- サイトのレイアウト
- ボタン
- 遷移テキスト
- 操作ボタンの配置
- 利用の難易度
UIは主に、ユーザーが利用する画面の使いやすさとして多く使われている用語になります。
例えばウェブサイトでしたら、メニューやフォントの見やすさ、管理画面の使いやすさなど、ユーザーが直接サービスに触れ利用する場面の利便性を指していることが多いです。
また、物理的な製品でもUIはあります。
PS5でしたらコントローラーの握りやすさだったり、ボタンの押しやすさがUIに当たります。
洗濯機だったら、各ボタンや表示がUIにあたり、この部分が製品の良し悪しに大きな影響を与えます。
CXとUX・UIとの違いは？
これら3つの違いはなんだぷう？
では、結局この3つの用語の違いはなんなのか？
一番の違いは、どれだけ広い意味を表しているのかという点になります。
階層的には
CX>UX>UI
この順番になっています。
再度復習すると
CX=商品の認知〜購入、利用までの全ての顧客体験
UX=商品を利用したユーザーによる全ての体験
UI=ユーザーと商品の接点
これがこの3つの意味の違いになります。
かなり細かい用語の使い分けですが、今後ビジネスシーンで出てくることもあると思いますので、ある程度覚えておいて損はないでしょう。
今までは、主に製品の良し悪しである、UIからUXのみが注目されていました。
それが先ほども触れたように、差別化が難しくなっているので、認知〜購入までのフェーズも注目されているということになります。
CXを高めるためには？
CXを高めるためにはどうすればいいんだぷう？
それでは、CXを高めるためにはどうすればいいのでしょうか？
こちらについて今から解説していきます。
ポイントは以下の３つです。
- まずはUIから見直す
- ユーザーの検索ニーズを満たす
- 誇大表現は控える
まずはUIから見直す
CXという幅広い定義に対応する前に、一番末端にあるUIを見直すのが最優先です。
ブログサイトでいうと、UIはブログのデザインの部分になります。
主にテーマで賄う部分になりますが、文字の装飾や表の挿入など、よりユーザーにとって扱いやすいサイト設計を目指しましょう。
この部分についてはテーマによって左右されますので、こちらの記事を参考にテーマを選んでいきましょう。
ユーザーの検索ニーズを満たす
続いては、ユーザーの検索ニーズを満たすという意識が必要になります。
ここ最近の検索エンジンは、ユーザーの検索体験を重要視しています。
ユーザーが入力する検索ワードは、同じ単語でも検索する目的が違うことがあります。
Googleはシステムのアップデートによって、ユーザーが過去に検索した履歴などのデータから、最適な検索結果を表示しています。
ですので、記事を書く人も、このキーワードを扱って使う上で、どのような検索ニーズを満たすのかという目的設定が必要になります。
CXは認知から商品の利用までの体験になりますので、その入り口となる検索〜ページの訪問も重要になります。
自分が意図した検索に沿った内容のページを提供すれば、CXは高まりますので、ユーザーの検索意図は意識するようにしましょう。
詳細については、こちらの記事を参考に読んでみてください。
誇大表現は控える
商品をアフィリエイトする場合、どうしても大袈裟に表現してしまうことがあると思います。
ただ、CXを高めるためにはやりすぎはNGです。
販売の段階で煽りすぎると、購入するまでの体験はまだ良いのですが、商品を利用した後からユーザーがモヤモヤしてしまいます。
自分の悩みを解決するために購入したものの、思ったような結果が出なかった場合、騙されたという感覚を抱いてしまうでしょう。
その時点で、認知〜利用までのステップを気持ちよく体験できていないので、CXがマイナスになります。
製品の良し悪しについてはメーカーによる努力に影響されますが、認知〜購入までは、アフィリエイターによる影響が大きいので、CXを高めるにはこの部分について意識しておきましょう。
CXを高めてGoogleとユーザーからの評価をあげていくとん
以上がCXについての解説でした。
CXを意識して記事を書き、検索順位を上げていきましょう。
