【事例あり】カスタマージャーニーとは？6ステップの作成方法を解説！

あなたはカスタマージャーニーという言葉をご存知でしょうか？

この言葉はマーケティングを行う上で使われる、少しマイナーな言葉ですので、知っている方はそこまでいないと思います。

特に初心者の方は聴き慣れないと思いますが、これから本格的にブログで稼いでいく上で役立つ知識ですので、この機会に触れておきましょう。

また、この記事を読むだけでなく実際にカスタマージャーニーを作ってみることで、理解度は格段に上がります。

興味のある方は実際に作ってみましょう。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、自分の見込み客がサービスを知って購入するまでの過程を様々な要素で分析したデータになります。

そのデータをまとめたものをカスタマージャーニーマップと呼びます。

ジャーニーは旅を意味する単語ですので、顧客が商品を知ってから購入するまでの流れを、”旅のしおり”みたいにまとめた図というのがわかりやすいと思います。

まとめる要素はこれから販売したい商品やサービスによって違いますが、主に顧客の思考、心理、モチベーション、感情になります。

また、それらに対して自社が行わなければいけない課題や施策についても同時にまとめます。

この表を用意しておくと、チームでプロジェクトを行なっている場合は目的意識を簡単に共有できますし、個人の場合でも目的を見失わずに済みます。

作成事例

概要が理解できても実際のカスタマージャーニーマップを見てみないとなかなかイメージがわきませんよね。

ここで実際の企業が作成したマップの一部を紹介したいと思います。

ただ、文字が小さくて詳細は見えないと思いますので、あくまでカスタマージャーニーマップとはなんなのかについて、雰囲気を捉えていただければと思います。

中部国際空港セントレア

こちらは空港が作成したカスタマージャーニーマップになります。

顧客は遊び場所を探しているカップルという想定で作られていますね。

「遊び場所を探す→遊ぶ」までの過程をフェーズとして設定し、それに対して顧客の行動や思考がどうなるのかについてまとめています。

カスタマージャーニーマップの中では非常にシンプルな構成と言えるので、初心者の方に参考になると思います。

パソナグループ

こちらは人材ビジネス会社であるパソナグループにて、就活生が入社するまでのフローをまとめたマップです。

グラフまで取り入れられており、非常にクオリティが高い物であるとわかります。

わかりやすいアイコンや付箋による要素のまとめなど、全体的なデザインにも拘っていますね。

ただ、はじめからハイレベルなものを目指すと挫折しがちですので、自分用のカスタマージャーニーマップを作る際はここまで拘らなくてもいいでしょう。

最初は紙に書いても良いですし、エクセルにまとめるのが一番楽だと思います。

WEBサイトリニューアル

こちらはWEBサイトのリニューアルに関するカスタマージャーニーマップです。

顧客のポジティブ要素とネガティブ要素をまとめている点が特徴です。

ポジティブな面、ネガティブな面をそれぞれまとめることで見えてくるものもありそうですね。

海外旅行

こちらは海外旅行についてのカスタマージャーニーマップです。

顧客が旅行を考え始めたころから、実際に旅行に行くまでの過程をまとめています。

フェーズに関しては細かく設定されていますが、縦軸は非常にシンプルですね。

旅行好きでしたら、あなたがこれから行きたい場所を想定してカスタマージャーニーマップを作ってみるのもいいかもしれませんね。

作成するメリット

続いて、カスタマージャーニーマップを作成するメリットについて紹介したいと思います。

主なメリットは以下になります。

共通認識が持てる

まずターゲットとする顧客について１枚の表にまとめることによって、プロジェクト内で共通認識を持つことが可能になります。

１つの目標に向かって作業を進めることが出来ますので、より生産性を高めることが出来るでしょう。

一人で行なっている場合も目的を見失わずに済みますので、非常に生産性が高まります。

施策の実行がスムーズになる

顧客の状況に合わせてやるべきことが明確に示されているので、ビジネスがスマートに実行出来るでしょう。

最初にやるべきことを決めてそれに向かって作業を行なっていく方が圧倒的に効率が良いです。

スムーズなビジネスの進行のために、簡単なものでも表を作っておくと良いと思います。

顧客目線でビジネスを行える

ビジネスを行う上で一番大切なことは、顧客目線になることです。

誰もが頭の中ではわかっているはずですが、いざ作業を進めているとそのことを忘れてしまいがちです。

どうしても自分の主観で取り組みがちになってしまいますので、そんな時にカスタマージャーニーマップを見返すと初心に戻ることが出来ますよね。

原点に立ち帰れるという点は非常に大きなメリットだと思います。

顧客を深く理解することが出来る

ビジネスにおいて顧客のニーズを知ることが重要なのですが、多くの経営者は顧客を深く理解するところまで辿りつきません。

カスタマージャーニーマップという存在すら知らない場合もありますし、作るのが面倒で作っていないパターンがほとんどです。

しかし実際作ってみると、考えてるうちに自然と顧客の立場に立てるようになりますし、顧客の状況を整理できるようになります。

顧客への理解がビジネスの発展に繋がることは明白です。

このメリットも大きいと思いますので、シンプルな情報でも良いのでまずは作ってみることをオススメします。

目的が明確になる

表にまとめることでそれぞれの状況に置かれたユーザーに対して何を提供するべきなのか、目的が明確になります。

目的が明確になればビジネスもスムーズになりますので、メリットとして大きいでしょう。

ペルソナ設定との違いは？

カスタマージャーニーはペルソナ設定と似ているので、何が違うのか？と疑問に思った方がいると思います。

そもそもペルソナ設定は、見込み客となる架空の人物像を描き、ビジネスに生かすために設定します。

そしてカスタマージャーニーは、そのペルソナ設定に基づいて様々な状況での顧客の思考などをまとめていきます。

ですので、ペルソナ設定はカスタマージャーニーの作成に必要な基盤と捉えて良いでしょう。

３つのステージ構成

カスタマージャーニーマップをこれから作っていくのですが、まずは３つのステージ構成を作っていきましょう。

先ほどの表の縦軸に当たる部分になります。

企業によってはかなり細かく設定しているところもありますが、まずは基本的な３項目でスタートするのがいいと思います。

縦軸に設定する３つの項目は以下になります。

認知段階

商品サービスの購入をゴールに定めた場合、まずユーザーは認知段階を踏んでから次のステップに進んでいきます。

認知段階とは言葉の通りで、あなたの商品サービスをまずは知る段階になります。

この知る段階でユーザーがどのような思考を持っているのか、どんな情報を提供すれば次のステージに進んでくれるのか、といった項目をこれから考えていくわけです。

また、認知してもらう方法も同時に考えなくてはいけませんね。

どんな商品サービスを売るにも、必ず認知段階を通ってから次のステージにいきますので、この段階のユーザーの思考は必ず抑えておきましょう。

検討段階

続いて、認知段階を超えたら次は検討段階です。

商品に興味を持っているユーザーは、認知をした後に必ずと言っていいほど検討します。

いきなり即決する方もサービスによってはいると思いますが、基本的にユーザーは購入をためらうのが前提です。

その検討段階で迷っているユーザーの思考を分析し、どんな提案をすれば次の段階に行ってくれるのか考えましょう。

商品を購入してくれるかは、この検討段階で決まると言っても過言ではありません。

多くのユーザーは検討している間に去っていってしまいますので、いかに検討段階のユーザーの心を掴んで次へ繋げるかに全てがかかっています。

ですので、検討段階のユーザーの思考分析や対策には力を入れましょう。

決定段階

最後の３ステップ目として、ユーザーは決定段階に進みます。

検討段階を超えて購入は決定しているに近い状態ですが、ここでユーザーの不安を解消してあげることでさらに成約率が高まります。

購入直前まで行って「やっぱり辞めた」ということにならないように、最後にどんな情報を提供すれば安心して申し込んでもらえるのか考えましょう。

また決定段階にいったとはいえ、実は他社のサービスと比較しどれにしようか迷っている場合もあります。

同様のサービスに申し込むことは決定しているけど、どこの会社のものにするのか迷っている場合もありますので、その状態の方へ最後の一押しが出来るかどうかがポイントとなります。

カスタマージャーニーの作り方

上記の３つの要素を踏まえて、カスタマージャーニーマップの作り方について解説していきます。

まずはかなりシンプルでわかりやすいマップを紹介しますので、ご覧ください。

初心者の方はこれくらいのシンプルな内容がわかりやすいと思いますので、これを見本に作っていってみましょう。

ペルソナを作る

まず第一に、カスタマージャーニーを作る上でその基盤になるペルソナ設定を行いましょう。

ペルソナ設定とは、先ほども触れましたが、架空の見込み客を作ってその生活背景を設定する作業になります。

名前、年齢、職業、年収等、自分のサービスにあったペルソナ設定を行います。

ここで設定したペルソナを基準にジャーニーを作っていきますので、ここをミスしないようにすることがポイントです。

ジャーニーのゴールを設定

第二ステップとして、ジャーニーのゴールを設定します。

ゴール設定は自分が売ろうとしているサービスによります。

購入、お試し、セミナー参加、問い合わせ、見積もり依頼など、何を目的にするかを先に決めておきます。

ゴールを先に設定することでそこから逆算して過程を決めることが出来るからです。

まずは自分がペルソナ設定をしたユーザーに対し、何をしてもらいたいのかを決定しましょう。

書き出す要素を決定

ゴールを設定したら、次は表に設定する要素を決めていきます。

縦軸は先ほど解説した、認知、検討、決定の３つでいいでしょう。

横軸には、それぞれの段階のユーザーに対してまとめたい要素を決定します。

例えば、思考、感情、状況、行動、適したコンテンツ、悩み、施策等がありますね。

自分のビジネスの課題を見つけるために、まずはこれらの要素を横軸に設定してみましょう。

顧客の情報を収集

書き出す要素が決定したら、次に行うのは情報収集です。

それぞれのフェーズで顧客がどのような思考を持つのか、また顧客に対してどのようなコンテンツを設定すればいいのか、情報を収集します。

この部分が一番手間のかかる部分になるでしょう。

情報の集め方ですが、アンケートやネット上で意見を探すなど、多岐に渡ります。

一番わかりやすいのが、ヤフー知恵袋でペルソナ設定をしたユーザーと似たユーザーを探す手法でしょう。

質問形式のサイトでは顧客の悩みがもろに出ていますので、うまく活用できれば非常に便利です。

また、最近ではSNSで情報を集めるという手法も主流になっています。

ツイッターなどでユーザーの生の声を収集することによって、情報を埋められる可能性が高まります。

情報収集は大変だと思いますが、時間をかけて行なっていきましょう。

マップを埋める

情報が集まってきたら、マップを埋める作業に移ります。

わかりやすく画像を作るのもありですが、手間がかかるので箇条書きで問題ないと思います。

まずは表を埋めることを最優先に考え、箇条書きでもいいので表の完成を目標にしましょう。

それだけでも十分役立つマップが完成します。

マップに沿って施策を行う

以上でカスタマージャーニーマップの制作は可能です。

ただ、マップを作っただけではもちろん意味がありません。

マップを作ったあとは、書き出した要素に沿って必ず施策を行なっていきましょう。

施策を行なって初めてマップを作成した意味が出てきます。

作るソフトは？

初心者の方はカスタマージャーニーマップをどんな方法で作ればいいのか迷うと思います。

正直作る手段はなんでもいいのですが、こだわる人もいると思いますので、いくつか作り方を紹介しておきます。

手書き

まず一番シンプルなやり方は、手書きでマップを作る方法でしょう。

メモ帳でもノートでもなんでも良いので、手書きで作る方が直感的で良いかもしれません。

エクセル

次に代表的なやり方として、エクセルを使うという方法があります。

エクセスは表を作るソフトですので、簡単にマップを作成出来ると思います。

色つけやグラフの挿入も出来ますので、普及しているソフトの中では、一番相性の良いソフトになりますね。

オススメツール

カスタマージャーニーを作成する専用のソフトも存在しています。

Experience Fellow

海外のツールになりますが、こちらはカスタマージャーニーを作成するための本格的なツールになっています。

ですので、エクセルで物足りないと感じた方は、利用してみることをオススメします。

作る際の注意点

以上が作る手順になりますが、作る際の注意点についてもお伝えしておきます。

都合の良い顧客像を作ってしまう

よくあるミスとしては、しっかり情報をリサーチせず妄想だけでマップを作ってしまうケースです。

結局それでは自分たちにとって都合の良いユーザー像しか出てきません。

あくまでそうであって欲しいという理想像ですので、実態とかけ離れていた場合絶望的です。

ですのでリサーチは事実に基づいてしっかり行いましょう。

最初から細かく設定しすぎてしまう

リサーチをよく行なってたくさんの項目を記載するのはいいことなのですが、最初から細かく設定しすぎるのもよくありません。

ペルソナ設定でもそうですが、あまりに細かく設定しすぎてしまうと対象者が限られてしまい、かなりマニアックなサービスになってしまいます。

情報が細かすぎると行動に移すためのプランも立てづらいので、最初は大雑把でも良いのでまずは作ってみてそれから改善していきましょう。

バージョンアップしない

マップは一度作って満足してしまいがちですが、基本的には常にバージョンアップをしていくものです。

時代の変化によってユーザーのニーズは変化していきますので、定期的にバージョンアップを行いましょう。

収益化ブログで活用する方法

さて、今までカスタマージャーニーマップについて解説してきましたが、これをどう活かせばいいのか、まだイメージ出来ていない方も多いでしょう。

上記のマップは、主に企業が行う本格的ビジネスの過程にある手法の１つです。

ネットビジネスを行う上でここまで本格的にマップを作っている方が稀ですので、なかなかイメージがつかないのは仕方がないでしょう。

ただ、カスタマージャーニーはアフィリエイトでも十分活用できます。

ゴール設定を自分が成約させたいアフィリエイト商品に設定します。

そして、認知、検討段階でユーザーがどのような思考を持ち、どのようなアプローチを行えばユーザーの心に響くのかを表にまとめます。

そうすることによって見えてくるものもあるかと思います。

ペルソナ設定したユーザーの状況によって、その都度欲しいと思う製品も変わります。

記事単位で読んでいるユーザーのペルソナを設定しジャーニーを作成していけば、かなり高い制度でアフィリエイト案件を成約出来るでしょう。

かなり手間になる部分ですが、ある程度売り上げが安定してきてこれ以上売り上げを伸ばすにはどうすればいいのか悩んでいる方は、ぜひ行なってみてください。